Framework Management Tool Box ด้าน Organizing : Mass Customer / Customer Relationship Management
หลักการ / แนวคิด / ประวัติความเป็นมา
การสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า โดยการใช้เทคโนโลยีและการใช้บุคลากรอย่างมีหลักการจะช่วยให้เกิดการบริการลูกค้าที่ดีขึ้น การเก็บและวิเคราะห์ข้อมูลพฤติกรรมในการใช้จ่ายและความต้องการของลูกค้า ทำให้เกิดประโยชน์ในการพัฒนาผลิตภัณฑ์หรือการบริการรวมไปถึงนโยบายในด้านการจัดการ ซึ่งมีเป้าหมายสุดท้ายในการเปลี่ยนจากผู้บริโภคไปสู่การเป็นลูกค้าตลอดไป CRM เข้ากับเทคโนโลยีที่จะนำมาใช้งานได้ง่าย อีกทั้งยังลดความสลับซับซ้อนที่อาจจะยังไม่ทราบได้ว่าจะเริ่มแก้จากตรงจุดไหน หน้าที่งานของระบบ CRM มักจะรวมถึง ระบบการบริหารการขาย ระบบการตลาดแบบอัตโนมัติ ระบบรองรับการบริการลูกค้า และระบบลูกค้าสัมพันธ์ (Call Center)
Customer Relationship Management (CRM) เป็นกลยุทธ์ทางธุรกิจเพื่อสร้างความสัมพันธ์ระยะยาวกับลูกค้าเรียนรู้ความต้องการที่แตกต่างกันของลูกค้า และตอบสนองความต้องการของลูกค้าด้วยสินค้าหรือบริการที่เหมาะสมกับ
ลูกค้าแต่ละคนมากที่สุด
เครื่องมือนี้คืออะไร / มีอะไรเป็นองค์ประกอบ
CRM ย่อมาจาก Customer Relationship Management หรือเรียกว่าการบริหารลูกค้าสัมพันธ์ หมายถึง
ชื่นจิตต์ แจ้งเจนกิจ(2546,12-13) กล่าวว่า คือ กิจกรรมการตลาดที่กระทำต่อลูกค้า อาจจะเป็นลูกค้าผู้บริโภคหรือลูกค้าคนกลางในช่องทางการจัดจำหน่ายแต่ละรายอย่างต่อเนื่อง โดยมุ่งให้ลูกค้าเกิดความเข้าใจมีการรับรู้ที่ดี ตลอดจนรู้สึกชอบบริษัทและสินค้าหรือการบริการของบริษัท ทั้งนี้จะมุ่งเน้นกิจกรรมการสื่อสารแบบสองทางมีจุดมุ่งหมายเพื่อพัฒนาความสัมพันธ์ระหว่างบริษัทกับลูกค้าให้ได้ประโยชน์ทั้งสองฝ่าย (Win-Win Strategy) เป็นระยะเวลายาวนาน
คอตเลอร์ (Kotler,2003) อธิบายไว้ว่า ต้นทุนการหาลูกค้าใหม่สูงกว่าต้นทุนการขายผลิตภัณฑ์ให้ลูกค้าเดิมถึง 5 เท่า จึงต้องสร้างกลยุทธ์เครื่องมือผูกสัมพันธ์กับกลุ่มลูกค้าเดิม ความสำเร็จไม่ได้ปรากฏในรูปยอดขายเท่านั้น การที่ลูกค้ามีความภักดีในตราผลิตภัณฑ์ ลูกค้าชั้นดีทำหน้าที่เป็นทูตพันธไมตรีกระจายข่าวสารทางบวกไปยังลูกค้าคาดหวังคนอื่น ๆ คอยปรับความเข้าใจที่ไม่ถูกต้องจากเสียงที่เป็นลบต่อผลิตภัณฑ์ของบริษัทอีกด้วย
· การสร้างฐานข้อมูลลูกค้า (Database)
· การใช้เทคโนโลยีที่เหมาะสม (Electronic)
· การกำหนดโปรแกรมเพื่อการสร้างความสัมพันธ์ (Action)
· การเก็บรักษาลูกค้า (Retention)
องค์ประกอบหลักทั่วไปของ CRM จะประกอบด้วยส่วนต่าง ๆ 3 ส่วน คือ
1. Market Automation
2. Sales Automation
3. Customer Service
เครื่องมือนี้ใช้เพื่ออะไร
บริหารงานลูกค้าสัมพันธ์ (CRM) ช่วยให้องค์กรสามารถเพิ่มความสัมพันธ์อันดีให้กับลูกค้า เพิ่มรายได้ลดค่าใช้จ่ายต่างๆ โดยเฉพาะเรื่องค่าใช้จ่ายในการแสวงหาลูกค้า และเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า ( Customer Satisfaction ) โดยการสร้างกระบวนการทำงานและพัฒนาผลิตภัณฑ์ตามความต้องการของลูกค้าจำนวนผู้ประกอบการ ที่เพิ่มขึ้นอย่างรวดเร็วในปัจจุบัน สามารถนำแนวทางการบริหารลูกค้าสัมพันธ์
ข้อดีของเครื่องมือ
· มีรายละเอียดข้อมูลของลูกค้าในด้านต่างๆ เพื่อวางแผนทางด้านการตลาดและการขาย
· เพิ่มและรักษาส่วนแบ่งตลาดของธุรกิจ
· เพิ่มประสิทธิภาพของการทำงาน พนักงานทำงานได้อย่างรวดเร็ว
· เพิ่มโอกาสในการแข่งขันก่อให้เกิดภาพพจน์ที่ดีต่อองค์การ
· สร้างความจงรักภักดี (Loyalty) ของลูกค้าในระยะยาว
ข้อเสียของเครื่องมือ
· การทำงานเป็นแบบอัตโนมัติอาจจะเกิดความผิดพลาดกระจัดกระจายและสร้างปัญหาตามมาอย่างต่อเนื่อง
· ไม่สามารถเปลี่ยนวัฒนธรรมหรือ Business Process ขององค์กรให้สอดคล้องกับแผนงาน
ใช้อย่างไร (หรือจัดทำอย่างไร)
ระบบการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ (Customer Relationship Management : CRM ) ลักษณะการทำงานมี 4 ขั้นตอนดังนี้
1. Identify เก็บข้อมูลว่าลูกค้าของบริษัทเป็นใคร เช่น ชื่อลูกค้า ข้อมูลสำหรับติดต่อกับลูกค้า
2. Differentiate วิเคราะห์พฤติกรรมของลูกค้าแต่ละคนและจัดแบ่งลูกค้าออกเป็นกลุ่มตามคุณค่า ที่ลูกค้ามีต่อบริษัท
3. Interact มีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าเพื่อเรียนรู้ความต้องการของลูกค้าและเพื่อสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าในระยะยาว
4. Customize นำเสนอสินค้าหรือบริการที่มีความเหมาะสมเฉพาะตัวกับลูกค้าแต่ละคนมีการนำระบบไอทีมาใช้กับ CRM เพื่อช่วยในการจัดการฐานข้อมูลลูกค้า วิเคราะห์ข้อมูล และเป็นช่องทาง ในการติดต่อกับลูกค้า โดย สถาปัตยกรรมของซอฟท์แวร์ด้าน CRM มักแบ่งออกเป็น 3 ส่วน ดังนี้
มีใครนำเครื่องมือนี้ไปใช้บ้างและได้ผลสรุปอย่างไร / กรณีศึกษา
มิสลิลลี่ ผู้นำด้านธุรกิจดอกไม้สด ได้นำหลักกลยุทธ์ลูกค้าสัมพันธ์ หรือ CRM (Customer Relationship Management) มาใช้ ในการสร้างตราสินค้า ซึ่งทางบริษัทได้ทำการจัดเก็บข้อมูลความต้องการของลูกค้ามาตลอดแล้วนำข้อมูล ดังกล่าวมาพัฒนารูปแบบของการจัดดอกไม้ให้มีความหลากหลาย เน้นที่การออกแบบรูปทรง และใช้บรรจุภัณฑ์ที่ทันสมัย มีแบบดอกไม้ให้เลือก ที่เหมาะสมกับทุกโอกาส ทุกเทศกาล ไม่ว่าจะเป็นวันเกิดงานรับปริญญาเทศกาลวันแม่ เทศกาลวันวาเลนไทน์ เป็นต้น
หมายเหตุ ข้อมูลนี้เป็นเพียงบางส่วน ผู้ศึกษาควรค้นหาข้อมูลเพิ่มเติม และข้อมูลนี้จัดทำไว้เพื่อการศึกษาเท่านั้น
ไม่มีความคิดเห็น:
แสดงความคิดเห็น