14 Framework Management Tool Box ด้าน Organizing : PMQA

Framework  Management  Tool  Box ด้าน Organizing : PMQA

หลักการ / แนวคิด / ประวัติความเป็นมา

การพัฒนาคุณภาพการบริหารจัดการภาครัฐ (PMQA) เป็นแนวทางที่จะพัฒนา องค์กรให้มีประสิทธิภาพ หรือเรียกว่า High Performance Organization การมีประสิทธิภาพนี้บ่งบอกถึงองค์กรที่มีผลการปฏิบัติงานสูง เป็นองค์กรที่มีคุณภาพ  ซึ่งประเทศไทยโดย ก.พ.ร. และสถาบันเพิ่มผลผลิตแห่งชาติได้ประยุกต์นำมาจาก MBNQA (รางวัลคุณภาพแห่งชาติประเทศสหรัฐอเมริกา) และ TQA (รางวัลคุณภาพแห่งชาติประเทศไทย) เพื่อให้สอดคล้องกับแนวทางการบริหารกิจการบ้านเมืองที่ดี และแผนยุทธศาสตร์การพัฒนาระบบราชการไทย และกำหนดเป็น “เกณฑ์คุณภาพการบริหารจัดการภาครัฐ” หรือที่เรียกสั้นๆ ว่า PMQA คือการนำหลักเกณฑ์และแนวทางการบริหารองค์การที่เป็นเลิศ ซึ่งได้ยอมรับเป็นมาตรฐานสากลโลกมาประยุกต์ใช้พัฒนาระบบบริหารจัดการของหน่วยงานภาครัฐ โดยอาศัยหลักการประเมินองค์กรด้วยตนเองเป็นการทบทวนสิ่งที่องค์กรดำเนินการเทียบกับเกณฑ์คุณภาพการบริหารจัดการภาครัฐ เมื่อตรวจพบว่าเรื่องใดยังไม่อยู่ในระบบที่น่าพอใจเมื่อเทียบกับเกณฑ์ องค์กรจะได้พัฒนาวิธีปฏิบัติเพื่อปรับปรุงองค์กรอย่างต่อเนื่อง เพื่อยกระดับคุณภาพการปฏิบัติงานไปสู่มาตรฐานระดับสากล

เครื่องมือนี้คืออะไร / มีอะไรเป็นองค์ประกอบ

PMQA เป็นคำย่อมาจาก Public Sector Management Quality Award แปลเป็นภาษาไทยว่า รางวัลคุณภาพการบริหารจัดการภาครัฐ  PMQA ก็คือ การนำหลักเกณฑ์และแนวทางการบริหารองค์กรที่เป็นเลิศ ซึ่งได้รับการยอมรับเป็นมาตรฐานสากลระดับโลก มาประยุกต์ใช้พัฒนาระบบบริหารจัดการของหน่วยงานภาครัฐ โดยอาศัยหลักการประเมินองค์กรด้วยตนเองเป็นการทบทวนสิ่งที่องค์กรดำเนินการอยู่ในปัจจุบันเทียบกับเกณฑ์คุณภาพการบริหารจัดการภาครัฐ เมื่อตรวจพบว่าเรื่องใดยังไม่อยู่ในระบบที่น่าพอใจเมื่อเทียบกับเกณฑ์ องค์กรจะได้พัฒนาวิธีปฏิบัติเพื่อปรับปรุงองค์กรไปสู่ความสำเร็จ โดยมีแรงจูงใจในรูปของรางวัลคุณภาพการบริหารจัดการภาครัฐ

องค์ประกอบของการพัฒนาคุณภาพการบริหารจัดการภาครัฐ (PMQA)

1.               ลักษณะสำคัญขององค์กร เป็นการอธิบายภาพรวมของส่วนราชการ สภาพแวดล้อม ในการปฏิบัติภารกิจความสัมพันธ์กับหน่วยงานอื่นในการปฏิบัติราชการ ความท้าทายเชิงยุทธศาสตร์ และระบบปรับปรุงผลการดำเนินการ ซึ่งเป็นแนวทางที่ครอบคลุมระบบการบริหารจัดการการดำเนินการขององค์กรโดยรวม ลักษณะสำคัญขององค์กร ประกอบด้วย 2 หัวข้อ ได้แก่

-                    ลักษณะองค์กร

-                    ความท้าทายต่อองค์กร

2.               เกณฑ์คุณภาพการบริหารจัดการภาครัฐ  ประกอบด้วยเกณฑ์ 7 หมวด คือ

-                     หมวด 1 การนำองค์กร

-                     หมวด 2 การวางแผนเชิงยุทธศาสตร์

-                     หมวด 3 การให้ความสำคัญกับผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย

-                     หมวด 4 การวัด การวิเคราะห์ และการจัดการความรู้

-                     หมวด 5 การมุ่งเน้นทรัพยากรบุคคล

-                     หมวด 6 การจัดการกระบวนการ

-                     หมวด 7 ผลลัพธ์การดำเนินการ

เครื่องมือนี้ใช้เพื่ออะไร

                เพื่อยกระดับมาตรฐานและคุณภาพการบริหารจัดการภาครัฐ  เพื่อพัฒนาองค์กรให้ได้มาตรฐานเป็นที่ยอมรับได้  มุ่งหวังเป็นเลิศและได้รับมาตรฐานสากล

ข้อดีของเครื่องมือ

-                     ส่วนราชการได้ดำเนินการตรวจประเมิน องค์กรด้วยตนเอง (Self-Assessment)

-                     ส่วนราชการสามารถนำเกณฑ์ PMQA ไปใช้เป็นเครื่องมือในการจัดการการดำเนินการ เพื่อยกระดับการบริหารจัดการของส่วนราชการให้สามารถส่งมอบคุณค่าที่ดีขึ้น ทั้งผลผลิตและบริการให้แก่ผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย

-                     เมื่อส่วนราชการมีการบริหารจัดการที่เป็นเลิศจะเกิดภาพลักษณ์ที่ดี ได้รับความนิยมชมชอบจากผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย

ข้อเสียของเครื่องมือ

                บุคลากรเกิดการต่อต้านและไม่ยอมรับแนวคิด  หลักการ  ไม่เชื่อมั่นว่าทำ PMQA  แล้วองค์กรจะดีขึ้น

ใช้อย่างไร (หรือจัดทำอย่างไร)

ส่วนราชการจะดำเนินการตามวงจรการพัฒนาคุณภาพการบริหารจัดการภาครัฐ โดยนำเกณฑ์คุณภาพ
การบริหารจัดการภาครัฐ (PMQA) ไปใช้ในการประเมินตนเอง ทำให้ทราบจุดแข็งและโอกาสในการปรับปรุง
และดำเนินการปรับปรุงด้วยแนวทางและเครื่องมือการบริหารจัดการที่เหมาะสม และเมื่อส่วนราชการปรับปรุง
ตนเองอย่างต่อเนื่องไประยะหนึ่งจนมั่นใจได้ว่าพัฒนาตนเองตามเกณฑ์ให้ก้าวไปสู่ระบบการบริหารจัดการ
ที่เหมาะ สมแล้ว สามารถสมัครขอรับรางวัลคุณภาพการบริหารจัดการภาครัฐได้  ในการสมัครขอรับรางวัลนั้น ส่วนราชการจะได้รับการตรวจประเมินจากผู้ตรวจประเมินรางวัล ซึ่งเมื่อผ่านเกณฑ์การประเมิน ก็จะได้รับรางวัลตามหลักฐานที่กำหนด หากไม่ได้รับรางวัล ส่วนราชการจะได้รับรายงานป้อนกลับ (Feed back) เพื่อนำไปปรับปรุงองค์กรต่อไป สำหรับส่วนราชการที่ได้รับรางวัลจะมีบทบาทสำคัญในการส่งเสริมการพัฒนาคุณภาพ การบริหารจัดการภาครัฐ ด้วยการแบ่งปันประสบการณ์การปฏิบัติงานที่เป็นเลิศ ซึ่งจะเป็นประโยชน์กับการพัฒนาระบบราชการโดยรวมต่อไป

มีใครนำเครื่องมือนี้ไปใช้บ้างและได้ผลสรุปอย่างไร / กรณีศึกษา

                ส่วนราชการทุกสำนัก / หน่วยงานจะต้องจัดทำ PMQA  ตามแผนการพัฒนาระบบราชการไทย

หมายเหตุ ข้อมูลนี้เป็นเพียงบางส่วน ผู้ศึกษาควรค้นหาข้อมูลเพิ่มเติม และข้อมูลนี้จัดทำไว้เพื่อการศึกษาเท่านั้น

13 Framework Management Tool Box ด้าน Organizing : TQM

Framework  Management  Tool  Box ด้าน Organizing : TQM

หลักการ / แนวคิด / ประวัติความเป็นมา

แนวคิด TQM ถูกคิดค้นในช่วงหลังสงครามโลกครั้งที่ 2 โดย W.Edwards Deming เพื่อปรับปรุงคุณภาพการผลิตสินค้าและบริการ แต่ชาวอเมริกายังไม่ได้มีการนำมาใช้อย่างจริงจัง   สำหรับการนำแนวคิดการบริหารงานโดยใช้ TQM  มาใช้ในการบริหารงานอย่างจริงจังนั้น  ได้เริ่มตั้งแต่ปลายปี 1940 โดยความพยายามของบุคคลที่มีบทบาทในการบริหารคุณภาพ เช่น Juran , Feigenbaum และ Deming ในปี 1951 Feigenbaum ได้แต่งหนังสือ เรื่อง Total Quality Control และในปีเดียวกัน Joseph M. Juran เขียนหนังสือ เรื่อง Juran’s Quality Control Handbook TQMได้รับความนิยมและมีผลในทางปฏิบัติมากในประเทศญี่ปุ่นซึ่งทำให้เกิดการเปลี่ยนแปลงในระดับชาติ ที่เน้นการผลิตสินค้าที่มีคุณภาพดี ทั้งนี้เนื่องจากญี่ปุ่นเป็นประเทศที่แพ้สงครามโลกครั้งที่ 2 (WWII) และต้องการฟื้นฟูประเทศโดยการผลิตสินค้าที่มีคุณภาพส่งออกเพื่อนำเงินตราเข้าประเทศ ในทศวรรษต่อมา ในปี 1951 ประเทศญี่ปุ่นโดยสมาคมนักวิทยาศาสตร์และวิศวกรแห่งประเทศญี่ปุ่น (Japanese Union of Scientists and Engineers : JUSE) ได้จัดทำรางวัล Deming Prize เพื่อมอบให้กับบริษัทที่มีผลงานด้านคุณภาพที่ดีเด่นในแต่ละปี รางวัลดังกล่าวมีผลต่อการส่งเสริมการปรับปรุงคุณภาพสินค้าในญี่ปุ่นเป็นอย่างมาก   ในปี 1987 รัฐบาลสหรัฐอเมริกาได้มอบรางวัลคุณภาพแห่งปีที่เรียกว่า Malcolm Baldrigre Award แก่องค์กรที่มีผลงานด้านการประกันคุณภาพยอดเยี่ยม
                ปรัชญาของ TQM มุ่งหวังให้บุคลากรทุกคนทุกฝ่ายร่วมมือกันในการสร้างคุณภาพของงานขององค์กร หลักการของ “Kaizen” ในประเทศญี่ปุ่นต้องการให้พนักงานทุกคนค้นหาปัญหาเพื่อการปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง TQM สอนให้ป้องกันของเสีย ซึ่งหมายรวมถึงความไม่พึงพอใจในการปฏิบัติงาน ไม่ว่าจะเป็นสินค้า ข้อมูลข่าวสาร หรือความสำเร็จของเป้าหมายตามที่ลูกค้าทั่วทั้งภายในและภายนอก รวมทั้งฝ่ายบริหารคาดหวัง TQM ยังหมายรวมถึงระบบการตรวจหรือสืบค้น เพื่อสามารระบุปัญหาได้อย่างถูกต้อง รวดเร็ว ได้รับการแก้ไขปรับปรุง

เครื่องมือนี้คืออะไร / มีอะไรเป็นองค์ประกอบ

TQM หรือ การควบคุมคุณภาพทั่วทั้งองค์กร (Total Quality Management) หมายถึง แนวทางในการบริหารขององค์กรที่มุ่งเน้นเรื่องคุณภาพ โดยสมาชิกทุกคนขององค์กรมีส่วนร่วม และมุ่งหมายผลกำไรในระยะยาวด้วยการสร้างความพึงพอใจแก่ลูกค้า รวมทั้งการสร้างผลประโยชน์แก่หมู่สมาชิกขององค์กรและแก่สังคมด้วย

เครื่องมือนี้ใช้เพื่ออะไร

วัตถุประสงค์ของ TQM คือ การสร้างความมั่นใจในคุณภาพของสินค้าและบริการให้แก่ลูกค้า นอกจากนั้นยังสามารถมีวัตถุประสงค์ทางการจัดการอื่นๆ เช่น การลดต้นทุน การลดเวลาการส่งมอบ เป็นต้น ทั้งนี้ทุกหน่วยงานจะต้องปรับปรุงคุณภาพของตนโดยตระหนักถึงวัตถุประสงค์ที่กล่าว

ข้อดีของเครื่องมือ

-                   ทำให้สินค้าและบริการที่ผลิตมีคุณภาพตรงตามความต้องการที่แท้จริงของลูกค้า

-                   ช่วยเพิ่มผลผลิตและลดต้นทุนได้อย่างมีประสิทธิภาพ

-                   พนักงานมีส่วนร่วมในการดำเนินการและแก้ไขปัญหาต่างๆ ที่เกิดขึ้นได้อย่างแท้จริง

-                   แก้ปัญหาเรื่องคุณภาพได้อย่างเป็นระบบและมีตัวชี้วัดที่ชัดเจน

-                   ลดปัญหาเรื่องข้อร้องเรียนจากลูกค้าและยกระดับความพึงพอใจของลูกค้า

ข้อเสียของเครื่องมือ

-                   ทำได้ยาก หลาย ๆ บริษัทชั้นนำของโลกใช้เวลาไม่ต่ำกว่าห้าปี

-                    ผู้บริหารต้องมีความเข้าใจและตั้งใจ เนื่องจากการทำ TQM ไม่ได้เห็นผลทันที

-                   หากรรมการที่เป็นที่ยอมรับได้ยาก 

ใช้อย่างไร (หรือจัดทำอย่างไร)

การจัดทำ TQM ควรจะดำเนินการอย่างเป็นระบบเป็นขั้นตอน เพื่อกำหนดแนวทางปฏิบัติและ กำหนดวิธีในการดำเนินการให้สามารถบรรลุผลสำเร็จ  ซึ่งสามารถแบ่งเป็นขั้นตอน ต่าง ๆ ได้ 3 ขั้นตอน

                ขั้นตอนที่ 1          ขั้นเตรียมการ  ( Preparation )

                ขั้นตอนที่ 2           ขั้นดำเนินการ  ( Implementation )

                ขั้นตอนที่ 3           ขั้นสรุปผล  ( Conclusion )

มีใครนำเครื่องมือนี้ไปใช้บ้างและได้ผลสรุปอย่างไร / กรณีศึกษา

บริษัท นันยางการทออุตสาหกรรม จำกัด เพื่อเป็นโรงงานรับจ้างฟอกย้อม เส้นด้าย และ ผ้าถัก COTTON, TC, CVC, Polyester เป็นต้น มีการนำ TQM มาใช้ก็มีความเปลี่ยนแปลงที่เกิดขึ้นอย่างเห็นได้ชัด มีดังนี้

-                   ผู้บริหารเกิดความรู้ ทักษะในการบริหารจัดการแบบใหม่ โดยมีแนวคิดที่ชัดเจน

-                   มีการประเมินผลสัมฤทธิ์จากกระบวนการทำงานอย่างจริงจัง

-                   มีการทำวงจร PDCA เพื่อปรับปรุงให้ดีขึ้นในหลาย ๆ หน่วยงานด้วยความสมัครใจ

-                   มีการเก็บตัวเลขด้วยข้อมูลที่เชื่อถือได้ ใช้ตัวเลขจริงทางสถิติ เพื่อวินิจฉัย ลดการใช้ความรู้สึกในการตัดสินปัญหา

-                   พนักงานที่ได้ปฏิบัติตามแนวคิด TQM และทำเป็นกิจวัตรตาม DM มีความรู้และศักยภาพเพิ่มขึ้นอย่างเห็นได้ชัด

หมายเหตุ ข้อมูลนี้เป็นเพียงบางส่วน ผู้ศึกษาควรค้นหาข้อมูลเพิ่มเติม และข้อมูลนี้จัดทำไว้เพื่อการศึกษาเท่านั้น

12 Framework Management Tool Box ด้าน Organizing : Six Sigma (6s)

Framework  Management  Tool  Box ด้าน Organizing : Six Sigma (6s)

หลักการ / แนวคิด / ประวัติความเป็นมา

ในทศวรรษที่ 1980 และ1990 เป็นต้นมา บริษัทต่างๆได้นำกลยุทธ์ 6 ซิกม่ามาใช้ในการปรับปรุงผลการผลิตเพื่อในการแข่งขันกับคู่แข่งของตนจนทำให้บริษัทนั้นๆต่างมีผลกำไรอย่างมากมายและเป็นที่ ภาคภูมิใจกับบริษัทของตน เช่น บริษัทโมโตโรล่า (Motorola (1987), บริษัทเท็กซัส อินสตรูเม้นท์ส ( Texas Instruments (1988), บริษัทจีอี ( GE (1995), โทรศัพท์มือถือโนเกีย ( Nokia Mobile(Phone) ระหว่างปีค.ศ.1996-1997) เป็นต้น

เครื่องมือนี้คืออะไร / มีอะไรเป็นองค์ประกอบ

Six Sigma (6s) คือ เครื่องมือและแนวคิดในการปรับปรุงคุณภาพในองค์กรเพื่อลดความผิดพลาดที่เกิดขึ้นในกระบวนการต่างๆ ให้เหลือน้อยที่สุดโดยใช้หลักการทางสถิติและมุ่นเน้นลูกค้าเป็นหัวใจสำคัญในการแก้ไขปัญหาเพื่อการปรับปรุงและพัฒนากระบวนการรวมทั้งลดผลกระทบและค่าใช้จ่าย โดยชื่อของ Six Sigma นั้นได้มาจากแนวความคิดที่ว่าโอกาสที่เกิดขึ้น 3.4 ครั้งต่อการผลิตหรือการปฏิบัติงาน 1 ล้าน ระดับสมรรถนะขององค์กรโดยส่วนใหญ่จะอยู่ที่ 2 Sigma หรือ 3 Sigma

กระบวนการมาตรฐานของ Six Sigma ประกอบด้วย 5 ขั้นตอนสำคัญ ซึ่งเรียกย่อๆ ว่า DMAIC

1.               D : Define

2.               M : Measure

3.               A : Analyze

4.               I : Improve  

5.               C: Control

 Michael Harley ผู้คิดค้นวิธีการ 6 ซิกม่า กล่าวว่า “6σ คือ เป้าหมายขั้นที่สุดของการจัดการเพื่อบรรลุเป้าหมายคุณภาพ”

¢ ± 1σ   มีค่าการยอมรับ  เท่ากับ  68.27 %

¢ ± 2σ    มีค่าการยอมรับ  เท่ากับ  95.45 %

¢ ± 3σ    มีค่าการยอมรับ  เท่ากับ  99.73 %

¢ ± 4σ    มีค่าการยอมรับ  เท่ากับ  99.9937 %

¢ ± 5σ    มีค่าการยอมรับ  เท่ากับ  99.999943 %

¢ ± 6σ    มีค่าการยอมรับ  เท่ากับ  99.9999996 %

เครื่องมือนี้ใช้เพื่ออะไร

-                    การลดข้อบกพร่อง (Defect Reduction)

-                    การพัฒนาประสิทธิภาพการผลิต (Yield Improvement)

-                    เพิ่มความพอใจของลูกค้า (Improved Customer Satisfaction)

-                    เพิ่มรายได้สุทธิ (Higher Net Income)

ข้อดีของเครื่องมือ

-                    ลดจำนวนของเสีย ทำมีกระบวนการทำงานที่มีเสถียรภาพและทำให้ต้นทุนต่ำลง

-                    กระบวนการตัดสินใจและแก้ไขปัญหาที่มีรูปแบบและมาตรฐาน

-                    การทำงานง่ายขึ้นและเพิ่มประสิทธิภาพในการทำงาน

-                    เป็นการทำงานโครงการ ที่สามารถวัดผลสำเร็จได้

ใช้อย่างไร (หรือจัดทำอย่างไร)

1.               กำหนดเป้าหมาย (Define Target)

2.               การวัดความสามรถของกระบวนการ (Measure)

3.               การวิเคราะห์สาเหตุปัญหา (Analyze)

4.               การปรับปรุงโดยเน้นที่ต้นเหตุของปัญหา (Improve)

5.               การควบคุมกระบวนการที่มีผลกระทบ (Control)

มีใครนำเครื่องมือนี้ไปใช้บ้างและได้ผลสรุปอย่างไร / กรณีศึกษา

ธุรกิจที่มีชื่อเสียงหลายรายได้นำเอาวิธีการนี้ไปใช้ในองค์กรเช่น บริษัท General Electric (GE) จำกัด เป็นต้น ที่นำวิธีการนี้มาใช้ในปี ค.ศ. 1996 โดยได้ผลดังนี้

-                    CEO มีการปลูกฝังทัศนคติและมุมมองเรื่องของ “Six Sigma” เสมือน “ดี เอ็น เอ ที่อยู่ในสายเลือด” ของทุกคนในองค์กร

-                    การมองศูนย์กลางที่ตัวลูกค้าเป็นสำคัญ (Customer Centric)

-                    ต้องทำให้ทุกคนมีส่วนร่วม (Everybody Play)

-                    การตั้งเป้าหมายอย่างท้าทาย (Straight Target) บนความเชื่อที่ว่า “ทำได้มากกว่า

-                   กำหนดทิศทางโดยผู้รับผิดชอบ ใน GE ไม่มีระบบอาวุโส

หมายเหตุ ข้อมูลนี้เป็นเพียงบางส่วน ผู้ศึกษาควรค้นหาข้อมูลเพิ่มเติม และข้อมูลนี้จัดทำไว้เพื่อการศึกษาเท่านั้น